家庭保洁、设备拆洗…居民诉求解决“好帮手”上线
经验
2024年12月22日 18:42 4
君荣
今年10月初
宝山区大场镇
成立全市首个物业服务联合体
“24小时物业服务热线”开通
建立物业问题和业主诉求
“接单-流转-处置-反馈”工作流程
“你好,我想请一个家政阿姨。”
“你好,我们小区地下车库闸机抬杆损坏一年了,临时车和业主车混停,地库秩序混乱。”
“你好,我家厨房反水,能不能赶紧来修一下?”
“24小时物业服务热线:56616789”开通以来,数百位业主来电,通过“接单-流转-处置-反馈”工作流程,物业问题和诉求得到有效解决。
服务热线开通两周诉求处置完成率达80%
大场物业服务联合体于10月9日正式成立。10月15日,联合体正式推出24小时物业服务热线。业主来电中,反映居多的是:公共设施设备维修占40.8%、咨询及增值服务占19.2%、停车管理占15%、环境卫生问题占14.2%。
琉樽尚品的一位业主拨打热线求助:厨房下水道反水。接单后,联合体热线专班立即派单该小区物业,大华物业立即安排专业人员上门维修。经维修师傅初步判断,反水是因擅自改造下水道造成管道堵塞。于是,开始逐层排查堵点,跑了近一半楼层后终于找到堵点,历经2个多小时解决业主家厨房反水问题。
经纬学士逸居的一位业主向联合体热线反映:小区地下车库抬杆损坏一年未修复,在地下车库没有租赁车位的车辆也趁机停进来,与有租赁车位的车辆混合停放。联合体热线专班即刻将居民诉求派单该小区物业,并督促抓紧维修。据了解,该车库道闸为此前开发商配备,系统较老,已无法准确识别新能源车牌,造成租赁车位的新能源车车主无法停车入库,故将道闸设置成开启状态,方便业主停车。目前,现代智能物业已更新道闸,解决了居民烦心事。
远景佳苑一期的一位老年居民来电咨询家政服务。联合体热线专班立即帮老人联系到授权的第三方专业服务机构,该机构客服专员通过微信把相关服务内容、价格信息等告知老人参考。
目前剩余20%的业主诉求还在处置中,需要一定时间,比如部分小区停车难问题,联合体正协调交警部门在小区周边增设夜间临时停车位,缓解小区停车压力。
运用实时监督实现处置时效更快避免问题复杂化、矛盾激化
为什么不直接打小区物业服务电话或12345市民热线?反而要拨打物业服务联合体热线电话。
分析来电内容可以发现:一是居民之前多次拨打物业服务电话,迟迟得不到解决;二是小区物业没有能力提供相关服务,比如家政保洁、油烟机清洗等;三是业主诉求由联合体热线专班直接转办物业公司,并跟踪督促其加快落实,处置时效更快。
“学府涵青的一位业主10月18日晚上8点55分拨打了联合体服务热线,反映家中跳闸,小区物业经理接单后,立即安排电工上门,5分钟解决问题。”经纬物业相关负责人介绍。
物业服务联合体开通24小时服务热线的初衷,就是解决处置时效问题。“全镇每年12345热线工单中,物业管理服务的投诉占40%。物业服务联合体成立之前,通过问卷调查,从1459份有效问卷来看,对物业管理服务表示满意的仅占21%,不满意的占45%。因此,我们通过增设24小时物业服务热线,主动接单、受理业主各类问题诉求,明确处置流程,形成工作闭环,始终把业主问题需求置于监督之中。”大场镇房管办负责人表示。24小时物业服务热线的优势在于高效快捷,减少中间环节,缩短处置时间。“此前,业主问题诉求迟迟得不到解决,就拨打12345或信访投诉。成立物业服务联合体这样的专业自组织平台,就是实现物业事、物业办,让物业服务时刻处于监督之中。通过平台督促、高效处置,避免简单问题复杂化和矛盾激化。”
每月集中开展一次环境“大整治”分批解决物业管理顽疾
通过24小时物业服务热线,可以解决业主们的个性化问题诉求。小区物业管理的共性问题和顽疾怎么办?
为了提高广大业主的居住体验感和环境满意度,联合体发挥镇城管队伍、社区民警、市政(环卫)公司等支撑力量的作用,发动各物业公司会同其服务所在社区的党组织、居委会、业委会,每月集中开展一次环境卫生“大整治”。
“大整治”内容分四个方面:一是环境整治,即彻底清扫公共区域、清理楼道堆物、清运建筑垃圾等;二是养护绿化,即对绿化带进行补种和修剪、清理绿化带杂物等;三是规范停车,严禁非机动车乱停乱放、飞线充电,及时处理僵尸车等;四是安全排查,开展消防设施设备检查,全面排查地下空间,严禁违规住人、办公、堆放易燃易爆物品等。
“小区绿化种植较密集,一不注意就会成为藏污纳垢的地方。因此,我们主要强化绿化带清理、非机动车规范停放和楼道清整。”学士逸居小区物业负责人介绍。
推动优质均衡,建立退出机制
严守物业服务基本水准
今年以来,丰翔新城小区业委会集体请辞,物业服务问题凸显,业主对物业服务的投诉量猛增。在镇房管办指导下,经物业服务联合体商议研判,一致推荐有实力、有能力、有意愿的复瑞物业入驻小区、临时接管。10月15日,丰翔新城原物业公司退场,10月16日,复瑞物业进场,实现无缝衔接,避免了小区物业管理服务“真空区”。目前,各项管理服务逐渐步入正轨。
物业服务联合体相关负责人表示,下一步将开展项目经理、保安主管、客户管家等培训,落实成员单位考核制度,建立准入、退出机制,对考核不合格的成员单位实施清退。
联合体还推出哪些便利的服务
进一步了解一下
Q大场镇物业服务联合体(以下简称“联合体”)是怎样的构成?
物业服务联合体由大场镇房管办牵头,引导辖区内29家物业企业+N家专业服务机构共同组建,通过资源共享、高效处置,为大场居民提供更加优质、专业、便利、贴心的物业服务。
除了传统物业管理服务外,联合体提供的服务范围更广、领域更全。例如,寻找家庭保洁、油烟机清洗师傅、居家老人照护、复杂修缮的专业团队……这些生活“烦心事”,都可以电话联系物业服务联合体。
AQ联合体可以提供哪些增值物业服务?
通过整合联合体成员单位和辖区内优质企业资源,向大场居民提供专属的公益价服务。目前,已授权6家相关企业,提供服务包括:漏水修缮、门窗修缮、家电清洗、房屋保洁、康复照护、收纳整理等。
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AQ联合体中包含的公益物业服务是指哪些?
联合体还提供公益物业服务,包括常用工具借用、应急雨伞借用、磨刀等。详见下表↓
AQ怎么能快速联系到联合体?
大场“24小时物业服务热线”已正式开通,欢迎拨打56616789咨询。
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